Leading the Way – Der stille Erfolg des SIRVA-Kompetenzzentrums in Asien und dem Nahen Osten

Wie verbessert man eine bereits erfolgreiche Geschäftsformel? Durch die Entwicklung hin zum Branchenführer bei der Zentralisierung wichtiger Geschäftsfunktionen und die Schaffung eines Kompetenzzentrums, das die Effizienz steigern, die Qualitätsstandards in Asien und im Nahen Osten wahren und bewährte Praktiken entwickeln kann, die neue Standards für globale Umzugsunternehmen setzen.

Die Entscheidung, bestimmte operative Funktionen in ein Kompetenzzentrum (Centre of Excellence, COE) in Manila auszulagern, wurde von SIRVA getroffen, um das makellose Serviceniveau zu standardisieren und den Service-Prozess sowohl für seine Transport- als auch für seine Relocationmarke zu optimieren und gleichzeitig das Geschäftswachstum im Asien-Pazifik-Raum zu unterstützen. Die Bereitstellung einer einheitlichen Anlaufstelle erlaubt die Bündelung von Ressourcen, die Standardisierung der Compliance und eine größere Fokussierung des Unternehmens.

Durch diese Entscheidung mussten Mitarbeiter in der gesamten Region jedoch auch mit Veränderungen umgehen; und dies in einer Umgebung, in der Prozesse aufgrund einer langen Branchengeschichte tief verwurzelt sind. Im Hinblick auf die Veränderungsbereitschaft des Personals sagt Jacob George, President SIRVA ASIA & Middle East: „Veränderungen sind die einzige Konstante im Leben, und solange wir uns verändern und uns weiterentwickeln, sind wir für den Erfolg gerüstet. Dies zeigt sich vor allem bei den Erfolgen, die wir mit der Einrichtung des COE erzielen. Ich erkenne an, dass wir alle Überzeugung dafür aufbringen mussten; und wir mussten alle unsere Komfortzone verlassen und Unterstützung dabei leisten, dies möglich zu machen.“Also hat sich das Team an die Arbeit gemacht.

Neue Taktiken liefern beeindruckende Ergebnisse

Seit seiner Gründung im April 2017 hat das COE-Umzugsservice-Team durchweg neue Beweise seiner Leistungsfähigkeit erbracht. Das Management schritt beispielhaft voran und übernahm schnell und effizient die Customer Service-Funktionen der meisten Ländern unter der Kontrolle von Allied Pickfords in Asien und im Nahen Osten. Das Pre-Sales- und das Versandteam folgten im September 2017 und komplettierten das gesamte Spektrum an Serviceangeboten für die Umzugsverwaltung. In allen abgedeckten Ländern VAE, Katar, Singapur, China, Hongkong und den Philippinen vervielfachte sich das Gesamtpersonal der drei Abteilungen sehr schnell. Mit der Übertragung anderer Abteilungen wie Relocation, Finance, Supply Chain und IT überschreitet die gesamte COE-Mitarbeiterzahl jetzt 100 Personen, wobei eine beeindruckende Mitarbeiterbindungsrate von 96,4% zu verzeichnen ist.

Um einen effektiven Kundenservices zu gewährleisten, richten sich die Arbeitsstunden und Urlaubstage des Teams nach denen der Länder, die es bedient. Dies optimiert die Kundenerfahrung und ermöglicht einen persönlicheren Service. Tatsächlich lagen die Leistungsindikatoren, wie etwa die Qualitätskennzahlen, während des ersten Betriebsjahres auf demselben Niveau oder sogar höher als die Bewertungen aus der Zeit, als diese Funktionen unabhängig in den jeweiligen Ländern durchgeführt wurden. Diese Umsetzung hat eindeutig allen Stakeholdern Vorteile gebracht.

Das Relocation-Team nahm seinen Betrieb im COE offiziell am 3.April 2017 auf. Das Pionierteam bestand zu diesem Zeitpunkt aus drei globalen Projektberatern (Global Assignment Consultants) und einem Teamleiter. Nach nur etwas mehr als 12 Monaten hat das Team eine beeindruckende Mitarbeiterzahl erreicht und macht einen großen Teil der Gesamtbelegschaft des COE aus, wobei die Fluktuationsrate mittlerweile auf nur 5% gesenkt wurde. Im ersten Betriebsjahr wurden zwei Beförderungen innerhalb der Gruppe vergeben, was die Stärke des Teams weiter unterstreicht.

Die ersten Kundenkonten, die reibungslos von den Service-Zentren in den jeweiligen Ländern an das COE übertragen wurden, umfassten einige große, langjährige SIRVA-Kunden. Seitdem wurden mehrere neue Konten erfolgreich übernommen. Die „Voice of Customer“ (VOC)-Bewertung für den Mai 2018, bei der das Team die zweithöchste Bewertung der Region mit 4,31 erhielt, unterstreicht, dass die herausragenden Servicestandards, für die SIRVA bekannt ist, im Relocation-Team deutlich zum Tragen kommen.

Ein kontinuierliches Engagement für Teamarbeit und Innovation

Wir gratulieren unserem COE für seine Pionierarbeit.