Mostrando o caminho - O sucesso latente do Centro de Excelência da SIRVA na Ásia e no Oriente Médio

Como você melhora uma fórmula empresarial já bem-sucedida? Tornando-se pioneira do setor ao centralizar algumas funções de negócios essenciais e criar um Centro de Excelência, o que pode aumentar a eficiência, manter os padrões de qualidade em todas as regiões da Ásia e do Oriente Médio, e desenvolver melhores práticas que estabeleçam uma análise comparativa para os negócios de mudança e realocação globalmente.

A decisão de transferir determinadas funções operacionais para um Centro de Excelência (Centre of Excellence, COE) sediado em Manila foi tomada pela SIRVA em um esforço para padronizar o nível impecável de atendimento, e para agilizar esse processo para as suas marcas de mudança e realocação ao mesmo tempo apoiando o crescimento comercial na Ásia-Pacífico. Fornecer um único ponto de atendimento permitirá que os recursos sejam agrupados, a conformidade padronizada, e o foco da empresa melhorado.

No entanto, a decisão também significou que os funcionários da região tiveram de abraçar essa mudança em um ambiente com processos profundamente enraizados em um setor que tem um histórico de longa data. Comentando sobre este reconhecimento pela equipe, Jacob George, presidente da SIRVA na Ásia e Oriente Médio afirmou: “a mudança é a única constante na vida e, desde que estejamos mudando e evoluindo, estamos destinados ao sucesso. Isso é melhor ilustrado nos êxitos que estamos obtendo com a implementação do COE. Reconheço que isso exigiu que todos nós acreditássemos; e exigiu de todos nós sair da nossa zona de conforto e fornecer suporte adicional para tornar isso possível.” E, então, a equipe arregaçou as mangas.

Novas táticas geram resultados impressionantes 

Desde sua formação em abril de 2017, a equipe de serviços de mudança do COE vem ganhando tração. A gestão de mudança tomou a dianteira, assumindo, rápida e eficientemente, as funções de atendimento ao cliente da maioria dos países sob o guarda-chuva da Allied Pickfords, na Ásia e no Oriente Médio. As equipes de Pré-vendas e Remessa seguiram o exemplo em setembro de 2017, completando todo o espectro de ofertas de atendimento para a gestão de mudança. Em todos os países atendidos, Emirados Árabes Unidos, Catar, Cingapura, China, Hong Kong e Filipinas, o número total atualizado dos funcionários dos três departamentos se multiplicou em um ritmo acelerado. Com a transferência de outros departamentos como Realocação, Finanças, Cadeia de suprimentos e TI, o número total de funcionários do COE agora ultrapassa 100 pessoas, com uma taxa de retenção de pessoal impressionante de 96,4%.

Para manter a eficácia do atendimento ao cliente, a equipe trabalha no mesmo horário e segue os feriados dos países que atende. Isso agiliza a experiência do cliente e permite a personalização do atendimento. Na verdade, no primeiro ano de operação, indicadores-chave de desempenho (Key performance indicators, KPIs), como pontuações de qualidade eram comparáveis ou mesmo superiores às pontuações medidas quando essas funções foram consideradas de forma independente no país. Claramente, tem sido uma implementação benéfica para todas as partes interessadas.

A equipe de Realocação iniciou oficialmente as operações do COE no dia 3^de abril de 2017. A equipe pioneira à época era formada por três consultores de Designação global (Global Assignment Consultants) e um líder de equipe (Team Lead). Pouco mais de 12 meses depois, a equipe cresceu para um número impressionante de funcionários, contribuindo bastante para o número total de funcionários do COE, com a taxa de atrito agora reduzida para apenas 5%. Destacando ainda mais a força da equipe, duas promoções do grupo foram concedidas no primeiro ano de operações.

As primeiras contas de clientes que foram transferidas sem dificuldade dos centros de atendimento nos países para o COE incluíram alguns clientes grandes e de longa data da SIRVA. Desde então, várias contas novas também foram incorporadas com sucesso. Com a pontuação da pesquisa “Voz do cliente” (Voice of Customer, VOC) de maio de 2018 atribuindo à equipe a segunda maior classificação na região com 4.31 pontos, fica claro que os padrões de atendimento de alto nívelpelos quais a SIRVA é conhecida são atestadamente evidentes na equipe de Realocação.

Compromisso contínuo com o trabalho em equipe e a inovação

No setor de mudança e realocação, é fundamental que reinventemos, inovemos e nos antecipemos para conquistar participação de mercado. Transferir determinadas funções e centralizar em um “Centro de Excelência” não é um conceito novo. A novidade é o apoio incondicional e a capacidade de se adaptar de toda a equipe na região, o que contribuiu para tornar o COE o sucesso que é hoje. E não há elogio melhor do que saber que seus próprios concorrentes estão querendo replicar o sucesso, configurando seus respectivos escritórios centralizados. Citando o grande empresário Steve Jobs, falecido, Jacob George compara o sucesso do COE a outra empresa global com uma ênfase significativa voltada para o trabalho em equipe… “Grandes coisas nos negócios nunca são feitas por uma pessoa só. Elas são feitas por uma equipe de pessoas.”

Parabéns ao nosso COE por mostrar o caminho.