Ouvrant la voie - Le succès incontestable du Centre d’excellence de SIRVA en Asie et au Moyen-Orient

Comment améliorer une formule commerciale déjà performante? En devenant un pionnier du secteur dans la centralisation de certaines fonctions commerciales essentielles et la création d’un Centre d’excellence qui peut accroître la performance, maintenir des normes de qualité en Asie et au Moyen-Orient, et développer les meilleures pratiques qui constituent une référence pour les activités de déménagement et de délocalisation dans le monde entier.

La décision de délocaliser certaines fonctions opérationnelles vers un Centre d’excellence (Centre of Excellence, COE) basé à Manille a été prise par SIRVA dans le but d’uniformiser le niveau de service impeccable et de rationaliser le processus de service pour ses marques de déménagement et de délocalisation tout en soutenant la croissance des activités en Asie Pacifique. Fournir un point de service unique était l’occasion de regrouper les ressources, de les uniformiser et d’améliorer l’orientation de la société.

Cependant, cette décision signifiait également que le personnel de toute la région devait s’adapter à ce vent de changement dans un environnement où les processus étaient profondément enracinés puisqu’il s’agissait d’un secteur en place depuis longtemps. Commentant cette reconnaissance du personnel, le président de SIRVA Asie et Moyen-Orient, Jacob George, a observé: «Le changement est la seule constante dans la vie, et tant que nous changeons et évoluons, nous sommes destinés à réussir. Preuve en est, le succès de que nous connaissons avec la mise en œuvre du COE. Je reconnais que cela exigeait que nous en soyons tous convaincus et que nous devions sortir de notre zone de confort et fournir des efforts supplémentaires pour y arriver.» Eh bien, l’équipe s’est mise au travail.

Les nouvelles tactiques produisent des résultats impressionnants 

Depuis sa création en avril 2017, l’équipe des services de déménagement du COE n’a cessé de se renforcer. La gestion du déménagement a pris les devants, prenant rapidement et efficacement en charge les fonctions de service à la clientèle de la plupart des pays sous la bannière d’Allied Pickfords en Asie et au Moyen-Orient. Les équipes Avant-vente et Expédition ont emboîté le pas en septembre 2017, en complétant ainsi la gamme étendue des services de gestion des déménagements. Dans tous les pays desservis – Émirats arabes unis, Qatar, Singapour, Chine, Hong Kong et Philippines – l’effectif total des trois services à ce jour s’est accru rapidement. Avec le transfert d’autres services tels que Délocalisation, Finances, Chaîne d’approvisionnement et Informatique, l’effectif total du COE dépasse désormais 100 personnes, avec un taux de rétention du personnel impressionnant de 96,4%.

Pour maintenir la performance du service client, l’équipe travaille aux mêmes horaires et applique les mêmes jours fériés que ceux appliqués dans les pays desservis. Cela permet de simplifier l’expérience client et de personnaliser le service. En fait, au cours de la première année d’activité, les ICP (indicateur clé de performance) tels que les scores de qualité étaient égaux, voire supérieurs, aux scores mesurés lorsque ces fonctions étaient gérées indépendamment dans le pays. De toute évidence, il s’agit d’une mise en œuvre bénéfique pour tous les intervenants.

L’équipe de délocalisation a officiellement démarré l’activité du COE, le³ avril 2017. L’équipe pionnière de l’époque était composée de trois consultants d’affectation mondiale et d’un responsable d’équipe. À peine plus de 12 mois plus tard, l’équipe s’est agrandie pour atteindre un effectif impressionnant, contribuant grandement à l’effectif total du COE, avec un taux d’attrition désormais tombé à seulement 5%. Deux promotions au sein du groupe ont été accordées au cours de la première année d’activité, ce qui souligne encore davantage la force de l’équipe.

Les premiers comptes clients à migrer en douceur des centres de service nationaux vers le COE concernaient d’anciens et importants clients de SIRVA. Depuis, plusieurs nouveaux comptes ont également été intégrés avec succès. Avec le score de la «Voix du client» (Voice of Customer, VOC) du mois de mai 2018, qui attribue à l’équipe la deuxième meilleure note de la région, soit 4,31, il est clair que les normes de service supérieures qui font la réputation de SIRVA sont clairement assimilées par l’équipe Délocalisation.

Un engagement continu envers le travail d’équipe et l’innovation

Dans le secteur du déménagement et de la délocalisation, il est essentiel de se remettre en question, de sortir des sentiers battus et de garder une longueur d’avance afin de gagner des parts de marché. La délocalisation de certaines fonctions et la centralisation dans un «Centre d’excellence» ne sont pas un nouveau concept. Ce qui est stimulant, c’est le soutien indéfectible et la capacité d’adaptation de l’ensemble du personnel de la région qui ont contribué à faire du COE, un exemple actuel de succès. Et quel meilleur compliment peut-on recevoir que celui de ses propres concurrents désireux de reproduire ce succès en créant leurs propres antennes centralisées. En citant le regretté et grand entrepreneur, Steve Jobs, Jacob George compare le succès du COE à celui d’une autre entreprise mondiale qui met l’accent sur le travail en commun… «En affaires, les grandes réalisations ne reposent jamais sur une seule tête. Elles sont le fruit d’un travail d’équipe.»

Bravo à notre COE qui ouvre la voie.